В первый день выставки MIMS Automechanika на открытой площадке «Агора» состоялся круглый стол с участием Ассоциации «РАСТО»
23 августа 2021 года, в первый день выставки MIMS Automechanika на открытой площадке «Агора» состоялся круглый стол «Послепродажное обслуживание автомобилей у официальных дилеров, в сетевых сервисах и НСТО — общие проблемы, совместные инициативы, точки роста», в ходе которого была активно высказана и позиция Ассоциации «РАСТО».
Спикеры круглого стола
Видео. Выступления спикеров Ассоциации
Обсуждение проходило при полном зале, причем слушателей становилось все больше – тема вызвала горячий отклик, люди подходили, занимали места и задавали вопросы, это были как профессионалы отрасли, так и ее клиенты – автовладельцы.
Было обсуждено несколько болевых точек: потребительский экстремизм, рост цен на запчасти и изменение в логистике и ассортиментной политике со стороны дистрибьюторов, череда инициатив по поводу формата проведения техосмотра.
Модератором дискуссии был Максим Кадаков, главный редактор журнала «За рулем», взявший на себя позиции клиентов и формулирование вопросов к экспертам. А вот экспертами были приглашены представители отраслевых ассоциаций, дилерских холдингов, сетей независимых СТО.
Первая тема — клиентский экстремизм, есть ли он и каковы его корни.
Тон в дальнейшем обсуждении задала Ольга Селезнева, РАСТО. Она предложила разделить проблемы на две составляющие и не винить только «неправильного» клиента. Независимые СТО не обеспечены со стороны автопроизводителя однозначными ремонтными инструкциями и технологиями, поэтому качество ремонта и полнота выполнения регламента во многом зависят от того, насколько четко в данном техцентре соблюдаются технологии, прописаны процессы, регламенты. Насколько полноценный контроль качества реализован; подтверждена ли, поддерживается ли и повышается квалификация сотрудников. Если процессы дают сбой – мастера в цехах начинают «творчески» совершенствовать ремонтные технологии. Это может создавать реальные предпосылки для конфликта с клиентом.
По вопросы экстремизма и далее по цене и срокам поставки запчастей высказался Алексей Подщеколдин, руководитель дилерского холдинга «БН Моторс» и вице-президент РОАД, а заодно – создатель ряда независимых техцентров.
Он предложил оценивать в теме потребительного экстремизма не только частоту возникновения претензий (она весьма низкая – 0,1% от числа заказ-нарядов по подсчету спикера на реальной базе) или финансовую составляющую, но и нематериальные риски – потери в репутации, снижение доверия со стороны клиентов. Он также добавил, что наблюдает ситуации, когда техцентры могут оказаться «без вины виноватыми» и нести ответственность за чужие ошибки.
Пример: клиент приобрел у данного дилера новый автомобиль, за три года ни разу не посещал «своего» дилера и вдруг подал в суд из-за ненадлежащего качества услуг сервиса, ведь и этот дилер тоже несет на себя обязательства бренда.
Спикер указал и еще одну грань проблемы – кадры. Если 20 лет назад в техцентры приходили с сильно мотивацией — работать! То сейчас у многих молодых мастеров нет мотивации, нет понимания своей вовлеченности, нет боли за клиента и ощущения личной ответственности перед ним. Так возникают нерешаемые проблемы: не технические, а психологические и ментальные.
Обсуждали и несовершенство требований закона в части защиты прав потребителя, сошлись на том, что вместе, силами всех профессиональных объединений отрасли, как дилерских, так и независимых, надо постараться сформулировать единую позицию и затем уточнить и усовершенствовать нормы закона. Ведь, чем точнее и однозначное формулировки, тем больше возможностей у клиентов, имеющих обоснованные претензии, добиться справедливости; и наоборот – тем меньше поводов и возможностей для экстремистов, которые подтасовывают факты и пользуются лазейками в законе для личной наживы.
О ситуации с поставками запчастей и их ценой говорили много. Позицию РАСТО снова высказала Ольга Селезнева, в том числе опираясь на опыт ТЦ «Волин». Она отметила: собственный склад НСТО не может вмещать все необходимые клиенту позиции, вот почему дистрибьютор может активно влиять на выбор клиента, формируя наличие и товарной запас оп определенным брендам. И сейчас для СТО становится все заметнее зависимость от условий дистрибьютора, порой похожих на диктат. Надежные бренды запчастей премиальной линейки, среднего уровня по цене/качеству вымываются со складов и заменяются на заказанные в Китае у дешевых поставщиков партии товара, «упакованного» в наспех сознанный свой бренд – без полноценного тестирования качества и ресурса, без гарантии и поддержки для СТО.
