В первый день выставки MIMS Automechanika на открытой площадке «Агора» состоялся круглый стол с участием Ассоциации «РАСТО»

23 августа 2021 года, в первый день выставки MIMS Automechanika на открытой площадке «Агора» состоялся круглый стол «Послепродажное обслуживание автомобилей у официальных дилеров, в сетевых сервисах и НСТО —  общие проблемы, совместные инициативы, точки роста», в ходе которого была активно высказана и позиция Ассоциации «РАСТО».

Спикеры круглого стола

Видео. Выступления спикеров Ассоциации

Обсуждение проходило при полном зале, причем слушателей становилось все больше – тема вызвала горячий отклик, люди подходили, занимали места и задавали вопросы, это были как профессионалы отрасли, так и ее клиенты – автовладельцы.

Было обсуждено несколько болевых точек: потребительский экстремизм, рост цен на запчасти и изменение в логистике и ассортиментной политике со стороны дистрибьюторов, череда инициатив по поводу формата проведения техосмотра.

Модератор дискуссии Максим Кадаков, главный редактор журнала «За рулем»
Модератор дискуссии Максим Кадаков, главный редактор журнала «За рулем»

Модератором дискуссии был Максим Кадаков, главный редактор журнала «За рулем», взявший на себя позиции клиентов и формулирование вопросов к экспертам. А вот экспертами были приглашены представители отраслевых ассоциаций, дилерских холдингов, сетей независимых СТО.

Первая тема — клиентский экстремизм, есть ли он и каковы его корни.

Тон в дальнейшем обсуждении задала Ольга Селезнева, РАСТО. Она предложила разделить проблемы на две составляющие и не винить только «неправильного» клиента. Независимые СТО не обеспечены со стороны автопроизводителя однозначными ремонтными инструкциями и технологиями, поэтому качество ремонта и полнота выполнения регламента во многом зависят от того, насколько четко в данном техцентре соблюдаются технологии, прописаны процессы, регламенты. Насколько полноценный контроль качества реализован; подтверждена ли, поддерживается ли и повышается квалификация сотрудников. Если процессы дают сбой – мастера в цехах начинают «творчески» совершенствовать ремонтные технологии. Это может создавать реальные предпосылки для конфликта с клиентом.

По вопросы экстремизма и далее по цене и срокам поставки запчастей высказался Алексей Подщеколдин, руководитель дилерского холдинга «БН Моторс» и вице-президент РОАД, а заодно – создатель ряда независимых техцентров.

Он предложил оценивать в теме потребительного экстремизма не только частоту возникновения претензий (она весьма низкая – 0,1% от числа заказ-нарядов по подсчету спикера на реальной базе) или финансовую составляющую, но и нематериальные риски – потери в репутации, снижение доверия со стороны клиентов. Он также добавил, что наблюдает ситуации, когда техцентры могут оказаться «без вины виноватыми» и нести ответственность за чужие ошибки.

Пример: клиент приобрел у данного дилера новый автомобиль, за три года ни разу не посещал «своего» дилера и вдруг подал в суд из-за ненадлежащего качества услуг сервиса, ведь и этот дилер тоже несет на себя обязательства бренда.

Спикер указал и еще одну грань проблемы – кадры. Если 20 лет назад в техцентры приходили с сильно мотивацией — работать! То сейчас у многих молодых мастеров нет мотивации, нет понимания своей вовлеченности, нет боли за клиента и ощущения личной ответственности перед ним. Так возникают нерешаемые проблемы: не технические, а психологические и ментальные.

Обсуждали и несовершенство требований закона в части защиты прав потребителя, сошлись на том, что вместе, силами всех профессиональных объединений отрасли, как дилерских, так и независимых, надо постараться сформулировать единую позицию и затем уточнить и усовершенствовать нормы закона. Ведь, чем точнее и однозначное формулировки, тем больше возможностей у клиентов, имеющих обоснованные претензии, добиться справедливости; и наоборот – тем меньше поводов и возможностей для экстремистов, которые подтасовывают факты и пользуются лазейками в законе для личной наживы.

О ситуации с поставками запчастей и их ценой говорили много. Позицию РАСТО снова высказала Ольга Селезнева, в том числе опираясь на опыт ТЦ «Волин». Она отметила: собственный склад НСТО не может вмещать все необходимые клиенту позиции, вот почему дистрибьютор может активно влиять на выбор клиента, формируя наличие и товарной запас оп определенным брендам. И сейчас для СТО становится все заметнее зависимость от условий дистрибьютора, порой похожих на диктат. Надежные бренды запчастей премиальной  линейки, среднего уровня по цене/качеству вымываются со складов и заменяются на заказанные в Китае у дешевых поставщиков партии товара, «упакованного» в наспех сознанный свой бренд – без полноценного тестирования качества и ресурса, без гарантии и поддержки для СТО.

Фотогалерея круглого стола

Предыдущая статьяНужен ли «допинг» моторному маслу? Часть 2
Следующая статья24 августа 2021 года. Второй день Ассоциации «РАСТО» на выставке «MIMS Automechanika Moscow 2021»