Новейшие IT-решения уже пришли в независимый автосервис, они помогают исключать многие риски, а значит – зарабатывать. В кризис это позволит сделать НСТО гораздо более устойчивыми и прибыльными, говорит Евгений Мартынов – представитель компании Аудатэкс в России – менеджер по работе с импортерами и дилерскими сетями. А базой для обучения специалистов может стать Ассоциация РАСТО
— Сегодня весь автомобильный бизнес в стране серьезно меняется, под ударом санкций оказалась целая отрасль. Пострадал и независимый автосервис, который лишился части востребованных запчастей, расходников, оборудования, а главное клиентов, которые вынуждены экономить.
Интересно, что в этой ситуации выросла холостая нагрузка на мастеров-приёмщиков. Автомобилисты приезжают, чтобы получить расчет стоимости ремонта, но не приобретают запчасти или услуги, пытаясь найти ремонт еще дешевле. Таким образом, автомастерские теряют реальных клиентов, которых они просто не успевают обслуживать.
— Ситуация не кажется патовой. Достаточно вывести в смену чуть больше сотрудников.
— Для крупной автомастерской – да, хотя это и повысит издержки. Но для небольшой СТО слишком дорого содержать дополнительный персонал.
Кроме того, на приёмке всё чаще ошибаются в расчетах, ведь большинство независимых станций опирается на фиксированную стоимость работ по типовым операциям. А нетипичные оцениваются по факту, когда машина уже висит на подъемнике. И только очень опытный мастер, который когда-то сталкивался с подобной проблемой на такой же машине, может заранее оценить количество необходимых норма-часов.
— А что же плохого в таком подходе, он является типичным?
— При таком подходе, легко продать сложную операцию по заниженной стоимости. Мы не можем унифицировать выполнение операций, так как технология ремонта автомобилей различается даже в рамках одной марки. Если бы все работы стоили одинаково и выполнялись за одно и то же время, то каждый автопроизводитель не выпускал бы огромные базы данных с нормативами на выполнение операций и технологии ремонта для всех моделей ТС. Так же возраст автомобиля может повлиять на количество часов, требуемых для выполнения операции, ведь автомобили в возрасте более 5 лет часто требуют проведения дополнительных слесарных работ, например, чтобы открутить закисшие болты и гайки. В этом случае сервис теряет деньги, из-за того, что мастеру придется дольше возится с машиной. А если клиент на выходе получит более высокую стоимость ремонта, чем ему обещали изначально, то он усомнится в квалификации персонала, который готовил ему смету, потеряет доверие к организации, и вы потеряете его навсегда.
— Получается, что из сложившейся ситуации нет выхода?
— Выход есть. Достаточно повысить качество расчетов, сократить трудоёмкость этого процесса и минимизировать время, за которое мастер-приёмщик подготовит предложение клиенту. Разумеется, нужно максимально исключить и влияние человеческого фактора на калькуляцию.
— Звучит, как абсолютная фантастика!
— Вовсе нет. Такого эффекта можно достичь за счет автоматизации важнейших процессов – предварительного расчета стоимости ремонта, выдачи предложения клиенту и приёмки машины в сервисную зону. Напомню, что наша компания является лидером в сфере решений по расчету стоимости восстановительного ремонта автомобилей для страхового рынка. Здесь наш авторитет неоспорим.
Благодаря огромному опыту, сотрудничеству с автопроизводителями, дилерскими предприятиями, сетевыми автосервисами, поставщиками автокомпонентов, материалов для кузовного ремонта и сервисного оборудования, мы смогли создать уникальный продукт для дилерских и независимых автомастерских.
— В чём же его уникальность?
— В первую очередь, мы четко соответствуем запросам рынка. Мы регулярно выступаем на отраслевых конференциях, мероприятиях РАСТО, рассказываем про наши продукты, собираем обратную связь и реализуем запросы, закрывающие сегодняшние потребности рынка и наших партнеров.
Главным результатом нашей работы для НСТО стало IT решение Qapter Express. Оно представляет собой автоматизированный калькулятор стоимости ремонта транспортных средств, который может учитывать актуальные цены на запчасти от разных поставщиков. В основе этого решения лежит технология ремонта завода изготовителя транспортного средства.
Мастер-приемщик вместе с клиентом очень быстро подбирает нужную конфигурацию ремонта, может оперативно поменять любую переменную (например, если клиент хочет сэкономить на запчастях), после чего практически мгновенно выдаёт понятный и прозрачный расчёт.
— Калькуляция действительно делается вместе с клиентом?
— Именно так. Все расчеты делаются на планшете вместе с владельцем автомобиля, что повышает доверие к специалисту сервисного центра. А за счет скорости расчетов, мобильное приложение Qapter Express минимизирует загрузку мастера, при одновременном росте выработки. Именно поэтому продукт актуален не только для небольших СТО, где количество персонала ограничено, но и для крупных ТЦ, где высокая проходимость и нужно оперативно делать расчеты. Как отмечают наши клиенты, число продаж серьёзно возрастает, а число ошибок стремится к нулю. Разумеется, решение так же позволяет делать расчеты с ПК, когда нужно по телефону предоставить расчет стоимости ремонта потенциальному клиенту.
— Данная система поддерживает только простые операции?
— Qapter Express способен делать расчеты по любому виду работ, от элементарной замены колодок на бюджетном автомобиле, до сложного ремонта лонжерона или ДВС на премиальном внедорожнике. При этом система гибкая, специалист может внести необходимые коррективы на любом этапе. Например, изменить стоимость ремонта, добавить время к заводскому нормативу, либо внести работу, которая нужна, но не предусмотрена заводом изготовителем. Это очень важно, ведь производитель выдает рекомендации по нормо-часам для новых авто, без учёта коррозии, износа силовых элементов или смежных узлов. А отдельное приложение для быстрой приёмки позволяет не только быстрее поставить машину в цех, но и свести к минимуму случаи потребительского экстремизма.
— Это очень любопытно, каким образом вы усмиряете экстремистов?
— Мобильное приложение для быстрой приёмки Qapter ME от нашей компании позволяет оперативно принимать автомобили и фиксировать любые повреждения.
Алгоритм предусматривает фотографирование кузова, салона и одометра, даже, если клиент оставил ключи и уехал. Всё это исключает последующие претензии по сохранности авто.
Кроме того, руководитель станции получает возможность отслеживать все предложения по машинам, заехавшим на СТО. Может видеть конверсию расчётов в реальные продажи, анализировать особенности работы сотрудников и их ошибки.
— А насколько легко сотрудники сервисных станций приобщаются к таким инновациям?
— На этапе внедрения мы нередко сталкиваемся с тем, что часть сотрудников предпочитает работать по-старому. Они продолжают заполнять бумаги, ошибаться в расчётах, тормозить процессы приёмки. Но в скором времени переходят на технологичные продукты, так как видят, что их более современные коллеги успевают обслуживать гораздо больше клиентов, делают меньше ошибок и больше зарабатывают.
А если приёмка требует внесения сведений в единую CRM-систему, то сопротивление и вовсе неразумно. Наша программа автоматически загружает информацию в CRM, а с бумажного носителя всё приходится переносить вручную после окончания рабочей смены.
— Легко ли освоить навыки работы с вашими программами?
— Компания Аудатэкс отличается от конкурентов тем, что мы поставляем комплексные решения, а не только программу. Мы обучаем сервисных специалистов, проводим диагностику их компетенций, настраиваем и адаптируем наши продукты под бизнес-процессы конкретного предприятия и обеспечиваем полный пакет поддержки.
Поэтому, обучение сотрудников проходит достаточно гладко, к тому же, интерфейс наших программ интуитивно понятен.
Нам помогает и Ассоциация РАСТО, стремящаяся дать максимально прогрессивные стандарты для отрасли авторемонта. На её базе мы продвигаем свои решения, проводим презентации, а также тренинги для опытных, а также для молодых специалистов.
— Почему вы решили обучать молодых специалистов в рамках «Школы автомеханика РАСТО», ведь вы не сможете продать им свой продукт сразу?
— Работа со студентами в рамках «Школы автомеханика РАСТО» — это наш вклад в развитие рынка, первый шаг к цивилизованному автосервису. Уверен, что высокие стандарты профессии надо прививать с первых же дней обучения. Конечно, это выгодно для нашего дела. Ведь поработав с программами компании Аудатэкс, ребята вряд ли захотят в дальнейшем переходить на другие, менее продуманные и удобные решения.
К тому же, как я уже говорил, мы часто видим сопротивление возрастных сотрудников, на этапе внедрения наших программ. Не каждый из них хочет делать свою работу прозрачной и эффективной. А молодые специалисты воспринимают современные технологии, как нормальный рабочий процесс, и «Школа автомеханика РАСТО» — это прекрасный старт в профессию.
— Евгений, а как выстраивался ваш путь в профессию?
— Мой интерес к технологиям начался в студенческие годы, я учился в МГТУ МАМИ на инженера-конструктора автомобильной отрасли. На третьем курсе устроился в независимую экспертизу, где занимался оценкой стоимости ремонта автомобилей. В институте мы проходили устройство и технологии ремонта и мне очень хотелось применить знания на практике, тогда я стал учиться усерднее и вскоре уже осматривал машины после ДТП.
Мне было интересно осваивать новые методы калькуляции ремонта, разбираться в появляющихся компьютерных программах. Дошло до того, что я сам стал обучать новых сотрудников экспертизы этим навыкам. На меня обратили внимание, и пригласили в представительство компании, поставлявшей нам программное обеспечение.
Потом была работа в одной из крупнейших авто экспертиз в России при Россгострахе. В год я осматривал до 5 000 автомобилей, вот тут-то я и реализовал в полной мере своё стремление к практической реализации моих знаний.
— Почему же вы решили сменить направление?
— Мне всегда была интересна автомобильная и IT сферы, к тому же, я хотел внести свой вклад и качественно повлиять на развитие сферы автомобильного ремонта в России, сделать её более прозрачной и цивилизованной, удобной для автовладельцев и специалистов индустрии. Компания Аудатэкс дала мне такую возможность.
Здесь я работаю больше 10 лет, отвечаю за развитие автосервисного сегмента и с каждым днём становлюсь всё ближе к своей мечте.
И я рад тому, что мы сотрудничаем с Ассоциацией РАСТО, так как стремление к общим целям поможет реализовать задуманное.
Подготовил Иван Лапырин
