ГлавнаяОбмен опытомСоединить раз...

Соединить разорванные звенья

Сегодня в нашей стране сложилась ситуация, когда вроде бы крепкая цепочка «производитель автокомпонентов – дистрибьютор – СТО» оказалась попросту разорванной

Почему это произошло и какой есть выход из этой ситуации, журналу «Кузов» рассказала Ольга Селезнева, директор техцентра «ВОЛИН»

Разный подход

Автопроизводитель и производитель автокомпонентов имеют разный подход к ремонту автомобиля. Автопроизводитель предоставляет исполнителю ремонтных работ полную техническую информацию по замене узла или детали с указанием деталей разового монтажа. Производитель автокомпонентов может предложить вторичному рынку (пост гарантийное обслуживание автомобилей) замену отдельных элементов деталей данного узла как более экономичный вариант. Нельзя сказать, что это плохо, это другой конструктивный подход. Производитель автокомпонентов дает собственную гарантию на деталь и на ее установку в сертифицированном СТОА.

Отсутствие технической поддержки и компетенций в области ремонта у дистрибьютора приводит к тому, что основная их функция сегодня – это продажи через интернет – магазин и логистика.

Гарантия как основа деятельности СТО

Сегодня современные автомобили буквально «напичканы» электроникой и требуют регламентированного технического обслуживания и ремонта в строгом соответствии с требованием автопроизводителей.

Сейчас, как никогда, при работе с автосервисами необходима техническая поддержка, консультации специалистов, гарантия на автозапчасти и выполненные работы. Не секрет, что сегодня многие официальные дистрибьюторы разбавляют свой ассортимент автозапчастями низкого качества, которые ввозятся под маркой известного бренда из Китая или Арабских Эмиратов. Случается, что сами представители производителей автокомпонентов буквально «хватаются за голову» от большого количества фальсификата, не соответствующего их требованиям, артикулам и т.д. И ведь такие случаи нельзя назвать единичными! Для того, чтобы отследить путь от производителя до конечного потребителя, необходимы строгий контроль поставки автозапчастей и автохимии.

Например, в прошлом году был положительный опыт внедрения штрих-кодов для автошин. В результате мы исключили поставки несертифицированных и недобросовестных поставщиков.

На Западе действует расширенная гарантия на покупку автозапчастей. То есть имеется возможность произвести возврат поставщику в течение 90 дней при соблюдении ряда условий. Кроме того, действует гарантия до двух лет на автозапчасти, которые устанавливаются на автомобили.

В техническом центре  «ВОЛИН»  не предоставляют гарантию на ремонтные работы и на запчасти, которые нам привозит клиент. Количество контрафакта столь велико, что взять на себя ответственность за автозапчасти неизвестного происхождения очень рискованно. После ряда случаев, возникших с ДВС владельцев ТС из-за некачественного моторного масла, мы приняли решение с января 2021 года не производить замену моторного масла, купленного клиентом самостоятельно. У нас есть так называемый стоп-лист, запрещающий заказывать запчасти сомнительного качества  «карманных» брендов. Они не проходят достойного испытания, не имеют статистику отзывных компаний и отказов, и, стало быть, не имеют никакой гарантии качества. Безопасность клиента – это приоритет в нашей профессии. Как говорил Роберт Бош: «Лучше потерять деньги, чем доверие клиентов».

Долгосрочная репутация для нас важнее, чем сомнительная возможность заработать и не дать клиенту гарантию безопасности и надежности. Скажу так: планку очень легко опустить, но трудно потом поднять.

Вроде бы должны выиграть все…

Дистрибьютеры не любят принимать рекламации и устанавливать причину возникновения возврата автозапчасти на склад поставщика. Настоящим ценителям качества такая информация нужна как воздух. Истинная причина брака обычно кроется в халатности работников автосервиса или в браке самой детали.

Здесь необходимо вовремя разобраться и, по возможности, принять меры. Например, провести обучение сотрудников или внедрить порцию «свежих» бизнес-процессов на СТОА, настроить тесный контакт с техническим экспертом производителя автокомпонентов или оборудования.

В каждом случае нам необходимо экспертное мнение, которое позволит определить, кто виноват в случившемся: недобросовестный механик, контрафактная продукция или ошибка на конвейере производителя. В последнем случае мы готовы сотрудничать с производителями автозапчастей, чтобы совместно добиваться качества выпускаемой ими продукции — это пойдет на пользу и производителю, и нам, и, в первую очередь, всем автолюбителям.

Однако во всем виноваты СТО

Когда мы обращаемся с рекламацией к дистрибьютору, его позиция всегда одинакова: в любом случае виноваты СТО. Именно поэтому центр «ВОЛИН» взял за правило все подобные рекламации, сопровождаемые необходимой документацией, отправлять непосредственно представителям производителя. И вот сегодня признание гарантии может длиться до трех месяцев! И если у крупных СТО есть возможность оперативно организовать поставку необходимых запчастей и произвести их замену, то что в подобных случаях делать небольшим мастерским? Особенно, если речь идет о дорогостоящих автокомпонентах. Сложившаяся ситуация попросту ставит многие станции на грань выживания. Вот и получается, что без поддержки производителя на всех этапах наша отрасль будет терпеть огромные убытки.

Дистрибьюция по-русски

То, что наши дистрибьюторы творят, что хотят — не секрет. Бывает, что производитель дает на свою деталь гарантию 1 год, а дистрибьютор снижает ее до полугода или, в худшем случае, до 3 дней. Надо ли объяснять, зачем это делается? А кто в итоге страдает? Да те же СТО, которые в отсутствии правовой поддержки снова оказываются «крайними». Парадокс: сегодня в нашей стране производитель, дистрибьютор и СТО попросту живут в разных реальностях, которые никак не соприкасаются друг с другом. При этом дистрибьюторы совсем не заинтересованы в повышении квалификации и компетенции сотрудников СТО. Единственное, что их интересует, — это маржа и объем продаж. Особенно, это касается регионов. Дистрибьюторы в регионах практически никогда не транслируют программу поддержки автосервисов, разработанную и настоятельно рекомендованную производителем автокомпонентов. Сегодня вся деятельность наших дистрибьюторов скатилась к банальной логистике.

Так что делать?

Еще раз повторюсь, СТО просто необходима прямая связь с технической службой, либо с инженерами производителя. Выход из сложившейся ситуации один: необходимо, чтобы дистрибьютора курировала техническая служба представителя бренда при обязательном участии представителя СТО или отраслевой ассоциации. И представитель СТО должен принимать участие в распределении бонуса, который платит производитель дистрибьютору. Да и производителям необходимо понять, что их деятельность направлена на конечного потребителя: именно для него они производят автокомпоненты, а не для тех, кто ими торгует. А конечному потребителю необходим качественный ремонт, который возможен лишь тогда, когда мастера будут постоянно повышать свою квалификацию и компетенцию в тесном контакте с представителями автопроизводителей.

Что еще необходимо? Я считаю, что необходимо вступать в профессиональные объединения для представления и защиты своих интересов,  как это происходит во всем цивилизованном мире.

Алексей Приходько
Главный редактор журнала «Кузов»

Популярные статьи на сайте

Новые публикации