25 мая 2023 года в выставочном центре ВОЛИН-ЭКСПО (Технический Центр «ВОЛИН») прошла конференция по теме потребительского экстремизма. Указанное сочетание слов не хотелось выносить в заголовок, поскольку разговор шел не о том, какой клиент «плохой» — это неконструктивно. Гораздо важнее для спикеров и участников было понять, как возникает конфликт, как он развивается, где грань между технической (коммуникационной) проблемой и желанием клиента нажиться, создав прецедент, а также что может и должен делать техцентр, чтобы избежать конфликта до его возникновения и грамотно пройти через конфликт, если иного пути нет
Пишу как модератор дня: и во время конференции, и теперь вижу главной задачей собрать мнения всех сторон и сформировать на их основе рекомендации для бизнеса.
Спикеры позволили увидеть конфликт с разных ракурсов:
- потребителя, суда и юриста — Марианна Грошева, адвокат;
- бизнеса и юриста — Ольга Сорокина, налоговый специалист и Сергей Барышев, юридическая практика Барышев Групп;
- эксперта — Сергей Лосавио, доцент, к.т.н., МАДИ и Сергей Дорофеев, председатель Совета рынка ремонта и экспертизы на транспорте Евразийской экономической организации;
- ремонтника — Сергей Чернявский, основатель «Диджитал Дизель».
Условия работы бизнеса сегодня
Несколько слов от себя – модератора. Сейчас тема конфликта с потребителем и его последствий актуальна как никогда ранее, поскольку нет прежних основ стабильности:
- запчастей «первой линии» и ОЕМ, которые позволяли провести ремонт заводского качества;
- сроков поставки, которые надежно укладывались в отведенные законом 30 или в особых случаях 60 дней;
- подключенных к глобальным базам средств диагностики уровня ОЕМ;
- гарантийной и претензионной работы, проводившейся брендами первой линии для поддержания уровня качества;
- схемы поставок, гарантировавшей подлинность запчасти, а значит, равный уровень свойств в любой партии товара на складе дистрибьютора, если это товар присутствовавшего в стране глобального бренда – вся цепочка поставки была прозрачна.
С уходом брендов оказалась стерта «вертикаль качества», в которой бренд гарантировал надежность детали и ее ресурс, а также мониторил годность детали для условий эксплуатации на дорогах данного региона.
Произошло пока многими не замеченное в плане конфликта с потребителем – назову это так от себя — замещение бренд-решений дистрибутив-решениями, когда товар поставляет не производитель, а тот, кто заказал определенную партию для продажи в России. Он дистрибутирует товар и готов взять на себя ряд рисков, которые делит с ремонтником или же целиком «отдает» ремонтнику. Помимо этого, он никак не обязуется следующую поставку подобного товара делать от того же производителя, с теми же параметрами, даже если упаковка будет прежней. Такой поставщик не владеет технологиями и не способен обучать ремонтников и поддерживать их технически.
Новая логистика «малых партий и узких каналов» позволяет обеспечить наличие запчастей, но, увы, не дает системных и однозначных ответов по качеству/надежности, что особенно важно при выполнении сложных ремонтных работ.
Юридический ракурс: клиент, адвокат, суд
Экстремизм и терроризм – понятия, которые естественно используются в разговорах о конфликте с потребителем, хотя юридически они не применимы, и следует помнить об этом. Более того, называя клиента террористом, бизнес может формировать у персонала негативный шаблон поведения, а также оставлять за скобками внутренние проблемы бизнеса, которые на самом деле создали конфликт сегодня и будут снова и снова провоцировать аналогичные конфликты в дальнейшем, — взглянуть на проблему таким образом предложила Марианна Грошева, адвокат.
Потребительский экстремизм или предпринимательский пофигизм? – тема, достойная пристального изучения.
Предпринимателям нет причин расслабляться: российский закон о защите прав потребителей в мировом «рейтинге» жёсткости на втором месте, он уступает лидерство лишь аналогичному закону США.
Как граждане пользуются законом?
С высокой лояльностью суда к себе! Судьи, – отметила Марианна Грошева, –охотно принимают сторону потребителя. Потребителю судиться довольно просто, поскольку юридическая грамотность предпринимателей оставляет желать лучшего. Они оставляют массу лазеек для несправедливых и разорительных требований клиента.
Как работать в режиме конфликта предпринимателю?
— Быть последовательным! Очень часто сотрудники и собственник поддаются настроению и начинают хаотично «хвататься» за варианты простых, сиюминутных решений, вплоть до абсурдных — «убежать и закрыть дверь, авось, клиент покричит и уйдет». Это не работает!
— Верить в письменное слово. Что сказано вслух, то не может быть «подшито» в дело, поэтому любые договорённости с клиентом, любые его претензии и требования должны быть зафиксированы в обязательном порядке. И это верно уже на этапе первых «звоночков» конфликта, задолго до его перетекания в формат суда. При этом необходимо указать реквизиты обеих сторон, клиента – тоже. Предприниматель должен иметь возможность связаться, дать ответ и зафиксировать факт своего ответа.
И, кстати, вот правило: если от клиента поступила именно письменная претензия, стоит понимать: вероятность далее дойти до суда очень высока!
— Помнить, что суровый закон действует только в отношении услуг и товаров, используемых в личных целях. Если использование предпринимательское, то закон о защите прав потребителя на такой случай не распространяется.
— Сразу, на ранней стадии конфликта, оценить возможные расходы для бизнеса. Закон суров, и надо понимать, насколько в данном случае, чтобы оценивать риски и выстраивать линию поведения.
Помимо возмещения, взимается штраф в размере 50%, а сумма сама по себе может быть утроена!
— Договариваться досудебно, если выявлена реальная проблема со стороны бизнеса – это ценный вариант, который надо всерьез рассматривать. Чем дальше зайдет конфликт, тем солиднее станут расходы, в том числе на экспертизы и сам суд, если он все же состоится.
— Соблюдать требования закона во время конфликта. Например, отвечать на претензии строго в отведённые для этого сроки (10 дней), проводить обязательные экспертизы.
— Признавать свои ошибки! Это гораздо честнее, дешевле и комфортнее, чем судиться просто «из принципа». Потребителю «принцип» обходится гораздо дешевле, практически даром.
— «Нет нарушения – нет возмещения». Простое и надежное правило: прописывать и контролировать бизнес-процессы, обеспечивать качество и сроки по услугам и строить алгоритмы поведения сотрудников, чтобы не создавать проблему, а предотвращать ее.
Юридический ракурс, компания: бизнес процессы и сотрудники
В продолжение списка рекомендаций Ольга Сорокина, налоговый специалист, предложила оценить готовность к конфликту внутри компании, исправность и уровень защитных механизмов, созданных (или не созданных!) бизнесов для предотвращения конфликта и его гашения на ранних стадиях.
— Заранее строить скрипты и схемы развития конфликта. Просмотреть основные, массовые проблемы для своей сферы и территории можно в Яндексе и 2ГИСе. Более того, существуют чаты для затронутых проблемами потребителей, их тоже можно и нужно просматривать.
— Проводить системно анализ договоров. Часто бизнес сам подставляется, включая в договор положения, которые противоречат закону. Кстати, зачастую договор с клиентом – это «оборотная сторона» договора с поставщиков. Значит, важно отражать свои риски в договоре с поставщиком, это верно в отношении запчастей. Особенно верно сейчас, когда товар может поступать неудовлетворительного качества, разного от партии к партии, даже если поставщик один, артикул один, упаковка неизменна.
— Быть честными в самоанализе. Бизнес и предприниматель должны понимать и человеческий фактор, и условия работы, выстраивать процессы внутри; определять для себя лимиты рисков, возмещаемых досудебно автоматически. Это быстрее и дешевле.
— Выявлять среди своих сотрудников «лидеров урегулирования», способных принять проблему позитивно и доказательно.
— Держать паузу. Если клиент не экстремист и он действительно в стрессе и с проблемой, надо дать ему время и условия, чтобы успокоиться, отдышаться, выйти из эмоций в рациональное поле обсуждения.
— Особо рассматривать вопрос репутации компании. Репутационные риски порой выше финансовых! Особенно сейчас, когда проблема оставляет шлейф в соцсетях, отзывниках, блогах.
Не всегда можно избежать суда, стоит принять и это.
— Можно и нужно говорить о снижении сумм, которые взыскиваются. Необязательно ваши доводы будут приняты, но важно понимать: снижения сумм не будет никогда, если вы сами (предприниматель) не заявите об этом.
— Иски о защите от клеветы, защита деловой репутации – встречный суд, который порой бывает очень важен. Это дорого, но порой стоит идти на расходы, чтобы вынудить нерадивого клиента извиниться и убрать из публичного поля ложные заявления.
— Делайте фото, снимайте видео и записывайте аудио – это может помочь вам в суде. Помните, что не предоставленные вами доказательства, не зафиксированная ситуация на всех этапах (от первичной претензии, даже не письменной!) никак не будут учтены в суде.
— Снижение санкций без прямых доказательств? Это возможно. Например, стоит внятно показать критически ухудшающееся финансовое положение компании, хотя есть решение Верховного суда по этому вопросу, такие доказательства надо представлять в суд для анализа «в общем объеме». Для судьи важно, что вы, например, постоянно шли на контакт с потребителем, что были готовы к компромиссу и сотрудничали. В креслах суда сидят обычные люди, они понимают общую ситуацию в стране. При наличии указанных доказательств может быть положительная реакция.
Юридический ракурс от бизнеса: экспертизы как ключевое доказательство
Этот взгляд добавил на рассмотрение Сергей Барышев, юрист с многолетним опытом сопровождения компаний крупного и среднего автобизнеса – производителей, дистрибьюторов и их партнеров, дилеров.
«Помните, в суде важно не то, что есть, а то, сможете ли вы доказать реальность», — эти слова можно было поставить эпиграфом не только к данному выступлению, но ко всей теме конфликтов, доведенных до суда.
Свое выступление Сергей Барышев начал с оценки перемен за минувшие 15 лет.
(Хочется тут уточнить на правах модератора: опыт данного специалиста включает иски не только по ремонту и запчастям, но и по автомобилю в целом. Причем таких в практике даже больше – они типичны для дилеров, автопроизводителей и их дистрибьюторов).
Раньше сумму судебных дел составляли клиенты, которые обнаружили реальные проблемы и не смогли их разрешить досудебно, и лишь единицы провоцировали конфликт, чтобы извлечь выгоду.
Сейчас ситуация изменилась: лишь единицы из общей массы пытаются решить реальные проблемы. Остальные потребители пытаются заработать. Проблемы может не быть вовсе, либо проблема есть, но есть и желание нажиться на ее решении троекратно. Есть и худший вариант – намеренное создание проблемы без возможности доказать умысел.
Экспертиза – ключевое доказательство в судебном процессе, поскольку автомобиль признан технически сложным товаром, судья просто не способен разобраться в тонкостях без привлечения экспертов.
Экспертиза досудебная – самая первая в череде возможных. Она регламентирована частью 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителя и возникает, когда спор идет о причинах возникновения недостатков. Именно компания ОБЯЗАНА за свой счет организовать экспертизу.
Бизнес склонен пренебрегать этим этапом, и напрасно. Это полезный способ оценить корректность работы сотрудников (механику сложно признать ошибку, приемщику не хочется выставлять проблемы на всеобщее обозрение, а ресепшионисты вообще не вовлечены в процесс ремонта).
Умение выявлять свои ошибки – важно и эффективно. Оно экономит массу времени, нервов и денег. Кроме того, можно и нужно выполнять работу над ошибками, перенастраивать бизнес-процессы.
Еще один плюс – эксперта выбирает компания, и порой заключение может остановить потребителя от дальнейших шагов.
Судебная экспертиза — второй этап. Она назначается в рамках уже идущего судебного процесса по инициативе сторон, либо по инициативе суда с высочайшей вероятностью для автосферы.
Ключевой момент всего судебного процесса – выбор эксперта. На данном этапе решается, с какими заключениями и куда «двинется» судебное дело.
Значит, важно биться за выбор экспертной организации, мотивировать свои доводы. Порой для регионов приезд эксперта из столицы не так сложно и дорого, как кажется бизнесу.
Комиссионная экспертиза – особый правовой институт, который часто не получает должного внимания. Если выбор досудебной экспертизы выливается в ожесточённый спор, самое время применить этот вид решения конфликта. Это одновременное проведение экспертизы и в той организации, которую настойчиво предлагает потребитель, и в той, которую предлагает бизнес. Далее два эксперта могут написать единое общее заключение (достигли согласия), либо каждый пишет свое заключение отдельно.
Если решения двух экспертиз совершенно не сходятся, задача юриста – отстоять свой вариант заключения.
Здесь особо важен случай, когда экспертиза не в пользу бизнеса. Какие остаются способы влияния на этот процесс?
— Если заранее понятен вероятный вывод экспертизы, важно направить юриста для полного контроля хода проведения экспертизы и снижения риска неполноценного осмотра или халатного отношения эксперта.
— Если опять же экспертиза проблемная, стоит пригласить квалифицированного специалиста, чтобы он сделал свою экспертизу и по итогу написал рецензию (такого юридического понятия нет, термин из практики спикера) на экспертизу, либо свое заключение.
— Если вы проводите экспертизу и вам мешают в ее объективном проведении, у вас есть право остановить экспертизу, и порой важно уметь им воспользоваться.
Повторная экспертиза назначается в суде, если вы даете аргументацию по негативной для вас экспертизе. Обычно такая экспертиза поручается другой экспертной организации / эксперту, но проводится по тем же вопросам, что и первичная.
Дополнительная экспертиза проводится, когда первая экспертиза нуждается в расширении. Например, суд поставил пять вопросов, из которых на один не получен ответ или было доказано, что рассмотрен он недостаточно глубоко, не учтены какие-то важные варианты. Тогда дополнительная экспертиза проводится уже по одному этому вопросу.
Здесь задача юриста – поддерживать и контролировать процесс.
«Крайне редко удается выиграть дело на юридических тонкостях, обычно же экспертиза критически важна для суда».
Блок «вопрос-ответ» юридического ракурса
— Как оформлять, фиксировать свое видение происходящего? Всеми доступными способами – фото, видео, бумага. При этом второй стороне следует предложить расписаться в документе. Если другая сторона отказывается, тогда это тоже надо фиксировать.
— Влияет ли на суд предоставление фото- видео- и иных доказательств? Часто говорят нет. На самом деле рассмотрение идет по сумме представленного материала, и такие доказательства могут оказывать влияние на оценку судьи, ведь решение выносится в том числе «исходя из внутреннего убеждения».
— Доказательство чрезмерного размера начисленной неустойки. Это сложно, прямых доказательств тут нет, но есть ряд возможных способов высказать позицию:
— сослаться на средний размер зарплаты в регионе (судьи не отражают такой довод в решениях, но он «приземляет» всех при исках на космические суммы в десятки миллионов);
— просчитать ставку на основании ключевой ЦБ и кредитных ставок банков, «доход» от хранения (потерянных) средств клиента вряд ли может в разы превышать подобные расчеты;
— съемка при судебных экспертизах – есть ли право на нее? В суде, на заседании, съемка видео невозможна без предварительного разрешения (в отличие от аудио, о чем не все знают). Экспертиза не является частью заседания, и потому нет законных средств запретить съемку там.
Как быть, когда эксперту «все понятно»? Помнить, что в суде есть такой этап, как допрос эксперта. Можно подготовить ряд тезисов – экспертиза неполна, противоречит здравому смыслу, значит, эксперт должен явиться в суд и дать разъяснения. Впрочем, тут бывают особые ситуации. «Ленинский суд Краснодара, помню кейс семилетней давности. В суд прибыло три эксперта. Около трех часов я задавал вопросы им, а затем заявил отвод, и судья его удовлетворил. Когда эксперты предвзяты и компетенция их откровенно мала, ключевой момент – уровень знаний в теме юриста и его команды».
PS Фиксировать, что эксперт сказал до начала работы, что ему «все понятно» — малоэффективно, судом не будет учтено – вдруг эксперт гениален? Важно то, что он напишет и как.
Экспертно-технический ракурс
Если и сюда подбирать эпиграф, то вот он, практически дословно с высказанного спикером: «Фантазии (в экспертизе) надо отрезать. Оставлять лишь доказанную, зафиксированную реальность».
Открыл тему Сергей Лосавио, доцент, к.т.н., МАДИ. Он предложил разделить претензии по автотематике на два типа: к товару (автомобилю) в связи с покупкой и эксплуатацией и к ремонту, оказанию услуг.
Претензии по качеству ремонта, оказанию услуг и установке оборудования как раз те самые, с которыми эксперты часто сталкиваются в работе с техцентрами.
Суть претензий клиента понятна:
— переделать ремонт и устранить недостатки, которые, по его мнению, обнаружил клиент;
— самостоятельно устранить недостатки (не рассматриваем в контексте конфликта и судебной перспективы);
— воспользоваться помощью третьих лиц для устранения дефектов.
Последний вариант крайне опасен для техцентра, это важно понимать. Технически он означает, что клиент забирает автомобиль и перемещает в другую организацию сам, бесконтрольно. Там клиента встречают «коллеги» по отрасли, готовые провести расширенную диагностику: тут «они», то есть вы, что-то сделали не так и повторный ремонт невозможен, требуется замена.
Второй ремонт начинается для устранения отдельных недостатков первого. По факту он может принять глобальные масштабы, в разы перекрывающие первый ремонт, а возмещать все убытки, если претензия дойдет до суда, придется первой организации.
Поэтому совет эксперта: если клиент намеревается забрать автомобиль и что-то далее делать без участия вашего техцентра, не занимайте пассивную позицию!
Диагностика, ремонт, экспертиза – с участием вашего представителя, с извещением заранее. Высказывать мнение задним числом будет поздно и бесполезно.
Далее, тезисно, важные моменты, они же советы для СТО
— Приёмо-сдаточный акт. Многие дорогие и сложные проблемы судебного разбирательства закладываются самими техцентрами в порядке штатной работы. Это невыстроенные процессы, не прочитанные с юристом документы, невыполненные этапы коммуникации с клиентом. Пример – составление акта приема-сдачи (составляется для длительных ремонтов, когда собственник отсутствует) . Вмятины на кузове, царапины и трещины на стеклах – все это следует подробно перечислять и описывать. Если мастер-приемщик не указал дефекты, то доказать задним числом ничего будет нельзя, поздно. Экспертиза зафиксирует неисправности, но не момент их появления.
Между тем, приемщики техцентров продолжают писать в актах, что автомобиль был принят в грязном виде, и наивно полагают, что подобная запись освобождает их от обязанности описать состояние и комплектность автомобиля.
Кстати, сам акт составляется в двух экземплярах с подписями обеих сторон. Фото- и видефиксация не заменяет акт, а лишь дополняет. Вера ремонтников в то, что на фото все видно – тоже иллюзия. Вмятина на фото – пятно более темного цвета на более светлом, и не более. Трещина? А может, просто след грязи на стекле. Для суда тут нет определённости.
— Указание стоимости автомобиля при приемке в акте. Почти никогда не проводится оценка автомобиля при его приемке, и сведения не вносится в акт. Между тем, задним числом многое нельзя проверить и оспорить. Автомобиль может пропасть в сервисе. Мы говорим на тему экстремизма, а крайнее и криминальное его проявление – угон автомобиля из ремзоны с целью запроса компенсации. Помимо этого, автомобиль может упасть с подъемника или сгореть.
Если автомобиль отсутствует или серьёзно испорчен, согласно закону, потребителю следует предоставить аналогичный автомобиль, что нереально. Более того, через три дня уже требуется выплата в двукратном размере от оговорённой по взаимному согласию сторон стоимости. Но как ее установить? Для начала внести такую строку в заказ-наряд и не относиться к заполнению этого документа спустя рукава. А далее помнить: цена автомобиля в момент приёма определяется за минусом цены неисправного агрегата, что порой весьма дорогого, тем более с перспективой двукратного возмещения!
— Тщательное заполнение заказ-наряда. Все еще встречаются крайне опасные формулировки приемщиков, например, ремонт двигателя. Нет ни перечня запчастей, ни перечня работ. Значит, нельзя понять, насколько глубоким было вмешательство и затронуло ли оно узлы, которые после, возможно, оказались неисправны: была выполнена замена прокладки клапанной крышки или же капремонт. Клиент в суде скажет, что виноват техцентр. При таком заполнении заказ-наряда возразить окажется сложно.
— Устное согласование ремонта – это ничто. Довольно типичное начало грядущих проблем – это просьба клиента «чуть-чуть подлечить автомобиль перед продажей, по минимуму». Приёмщик идет навстречу запросу, заказ-наряд заполняется без подробностей, а затем в суде все умолчания трактуются вовсе не в пользу бизнеса.
Незаполнение точного списка работ и запчастей также создает риск для техцентра принять на себя ошибки прежних ремонтов.
— Грамотное использование ГОСТов и иного нормирования. Существует ряд действующих по данным Росстандарта ГОСТов, которыми можно и нужно пользоваться. Например, нормирование свойств лакокрасочных покрытий, а также методик их исследования.
Есть и еще одна ценная для техцентров возможность: сознавать и использовать свои нормативы для тех или иных типов ремонтов.
Дефектом (в суде особенно) считается несоответствие параметров установленным требованиям: пока требования не установлены, понятие дефекта остается крайне расплывчатым.
На уровне РАСТО вполне реально создать «стандарт организации», и такой документ, когда пройдет процедуру утверждения, будет принят на государственном уровне. Для отдельного техцентра крайне сложно составить и принять подобный стандарт, а общими усилиями – и проще, и эффективнее. Тогда техцентры и ассоциации смогут говорить клиенту, что выполняют ремонт по стандарту предприятия (или ассоциации РАСТО).
Кстати, есть и второе направление использования стандарта: для подготовки и оценки квалификации персонала.
Продолжил тему Сергей Дорофеев, председатель Совета рынка ремонта и экспертизы на транспорте Евразийской экономической организации, член межведомственной аттестационной комиссии Минтранса РФ.
Основной тезис: что важнее: техническая или юридическая составляющая дела в суде?
Это типовой вопрос, он в постоянном обсуждении. Определенно, юридическая сторона важнее и «раньше». Экспертиза работает уже после возникновения дефекта, часто после повторного ремонта в другой организации, часто с некомплектным агрегатом, снятым с автомобиля и разобранным. Мало что можно установить постфактум, если техцентр не принял мер заранее, чтобы перенести на бумагу и зафиксировать договорённости, описать ремонт, запчасти, рекомендации, чтобы, наконец, сохранить агрегат в изначальном виде.
До экспертиз надо выстраивать обеспечение обосновательной базы под будущую (если она потребуется) экспертизу.
Сама претензия клиента (первичная) должна быть зафиксирована. Так формируется точка отсчёта, так становится понятным и состояние агрегата на указанный момент.
Есть требование в ГОСТ 2018 года: эксперт-техник после проведения досудебной экспертизы должен обеспечить сохранность объекта исследования. Но как он может это сделать? Как, если техцентры не проводят самые базовые своевременные работы? Например, немедленный забор проб масла, если клиент обозначил претензию к качеству работы агрегата. После разбора КПП уже ничего нельзя утверждать.
Блок «вопрос-ответ» экспертного ракурса
Присутствие при экспертизе лиц, участвующих в деле и их представителей запретить нельзя, но надо понять, кто именно эти лица. Вариант: представиться, показать документы и предложить ответно «лицам» сделать то же самое. А далее оставить участников и выдворить «группу поддержки», прямо с делом не связанную: «нет доверенности – не присутствуете». Вплоть до того, что если истец – жена, а присутствовать намерен муж, даже ему требуется доверенность.
Тонкость момента для эксперта: он знает, кто имеет право присутствовать при экспертизе и вносит данные в протокол, но правом проверять документы не обладает! Вопрос проверки документов каждый эксперт решает для себя сам.
Ракурс ремонтный, в крайнем его высокотехнологичном проявлении
Что порой проходит в ТО-формате, то никак не вписать в формат ремонта высоких технологий. Между тем, суммы в заказ-наряде и риски максимальны именно для такого вида работ. И возрастают эти риски в настоящее время особенно резко, о чем и говорил финальный спикер дня — Сергей Чернявский, основатель «Диджитал Дизель».
Он начал с описания особенностей высокотехнологичного ремонта, чтобы создать общую картину.
— Техцентр часто принимает уже снятый агрегат, иногда уже разобранный. Потому тезис «надо защитить объект экспертизы» не применим.
— Техцентр работает в условиях, когда даже для начальной диагностики, например, форсунок, надо их снять и поставить в установку: дорого, с глубоким вмешательством в мотор и топливную аппаратуру.
— Сейчас форсунки ОЕМ-качества из Китая – это дорого, и часто в заказе с уведомлением от поставщика «+30 дней», поскольку по факту проводится заказ в ЕС с поставкой в Китай и далее – в РФ; а иные поставки формата «быстро и недорого» – поголовно «сарайные».
— Больше нет стандартов по агрегатам от собственников технологий.
Поскольку спикер говорил очень личностно и на примере одного своего бизнеса, далее привожу не тезисы отстраненно, а изложение выступления от первого лица.
… До 24/02/22 мы как компания высокотехнологичного дизельного ремонта в смысле конфликтов с потребителем шли в режиме «6-7 судов в год». Такое среднее число получалось при обработке 600-700 заказов ежемесячно и довольно большом потоке опта по запчастям и агрегатам. Уточню: мы выполняли полноценное восстановление дизельных систем до состояния новых, соблюдая все требования качества производителей (собственников технологий) и полноценного ресурса после ремонта.
Сейчас ситуация радикально иная. Сохранить прежний формат работы – «восстановление до состояния новых и полноценный ресурс» — почти нереально. Ни запчастей, ни поддержки брендов, которым принадлежат технологии, ни выстроенной ранее претензионной работы, ни подключенного к базам знаний оборудования.
Еще до начала 2022 года мы стали системно вести статистику по судам, выигранным и проигранным, по своим рискам, затратам и наилучшим стратегиям конфликта. Стало ясно, что, хотя обычно выигрыши и проигрыши в суде распределялись равномерно, по факту счет был не в нашу пользу. Даже выигранный суд – это значительные затраты средств, времени, нервов. Финансово такой суд, когда для нас исход позитивен, мы оценивали в 150-250 тыс. рублей. И становится все дороже и дороже! Экспертизы могут назначаться в любом городе, а до организаций в иных городах, Волгограде, например, просто не «достучаться». Экспертиза становится отдельной веткой суда.
С годами на основании накопленного нами опыта пришло такое решение: идти сразу на компромисс с клиентом, если сумма требований до 150 тыс. рублей; идти на мировую даже при сумме до 250 тыс. рублей во многих спорных случаях, тщательно рассмотрев перспективы. Наша задача в «мировой» — получить немедленно, на месте, полноценный и окончательный отказ клиента от претензий. Закрыть конфликт, потому что у согласия и несогласия, у любой истории всегда будет свой чек. Безжалостный. В этом смысле 150 тыс. выплаты – это позитив и успех.
Сейчас у нас 350 заказов в месяц, иная экономика, но стратегия рисков прежняя, суммы для «мировой» — те же.
Почему мы так для себя решили? Потому что суд вершится на основании не только фактов и доказательств, но и «внутреннего убеждения» конкретного судьи. Это объясняет очень многие странные (с точки зрения инженера) выводы.
Признаю, что конфликт не начинается без вины техцентра, прямой или косвенной: мы довели клиента до белого каления невниманием и отговорками вместо объяснений или правда «накосячили». То и другое, слова и дело, далее возвращаются к нам рисками и затратами. При этом в сфере высокотехнологичного ремонта, по моему опыту в 20 с лишним лет, злостных потребителей-экстремистов очень мало. Если поведение клиента похоже на экстремизм (странные и крайне озлобленные комментарии в сети повсюду, попытка «поднять волну», истерика), не спешите с выводами и подробно изучите свои процессы, своих людей в компании. У нас часто проблема находилась на стыке смен, когда заказ передавали снова и снова, и он становился «ничей».
Гнев клиента – это необязательно признак экстремизма. Это скорее признак того, что в техцентре имеет место хищение, которое вы как собственник или управляющий не выявили.
Теперь о ремонте в «новое время»
У клиента нет запаса средств, и он трудно принимает реальность ремонта и диагностики. Уточню: в таком высокотехнологичном кейсе, как «подозрение на дефект топливной системы», диагностика бывает долгой, сложной и дорогой.
— Мы сначала должны убедиться, что подозрение обоснованно. Очень часто проблема вообще не «наша», хотя клиент уже все для себя решил.
— Мы ведем системный поиск дефекта в каждом случае: гипотеза, проверка, снова гипотеза, потому что начинать ремонт того, что исправно, мы не можем. Проблема не будет решена.
— Сложная, долгая и дорогая диагностика, отсутствие заранее известного списка запчастей к закупке, отсутствие перечня работ (даже примерного), отсутствие определённости по срокам — все это создает почву для непонимания со стороны клиента, а затем и конфликта.
— Если говорить о работе в субподряде с автопарками или ремонтными организациями общего профиля, то все еще сложнее. Надо в каждом случае видеть и понимать конкретных людей на той стороне, их интересы, их уровень компетенции. Кстати, экстремизм со стороны таких бизнес-партнеров тоже бывает и в достаточно жёстких формах.
Как эксперт в высокотехнологичном ремонте я так определяю по своему опыту экстремизм: он возникает там, где возникают потери.
Пример. Парк техники, управленец принял решение заправлять весь парк в определённой точке (компании). Там дешево и ему лично выгодно, может быть и такое. Но мы как субподрядчик видим лишь схожие дефекты, которые начинают «сыпаться» один за другим. А причины мы убрать не способны, пока ее не уберет сама компания: топливо низкого качества; расходники, купленные за копейки; масло, лишь по упаковке похожее на настоящее. Таких вариантов стало много.
Готов ли признать свою «схему» управленец на той стороне? Конечно, нет. Он будет до последнего утверждать: это косяки ремонта, субподрядчик работает плохо.
Часто в работе формата В2В начало бесконфликтного сотрудничества – это люди. Все хорошо, пока с нами напрямую работает специалист, с которым мы знакомы, которого мы обучали основам диагностики, который всегда на связи.
Добавлю в копилку сегодняшних вариантов экстремизма и этот – корпоративный.
Если для клиента хороший сервис – это дешевый сервис, то проблем не избежать.
«Сделайте нам подешевле», — вообще фраза года. К нам обращаются, вроде бы подразумевая, что готовы за меньшие деньги принять ремонт с сокращенным ресурсом. Но это на словах: «не хотим такой длинный список работ, поменяйте один плунжер и мы поехали». Бороться сложно, хотя мы пытаемся.
Запчасти как фактор ремонта. Это тоже новое время: огромное количество китайских «сарайных» вариантов. Они дешевые, что для клиента понятно и ценно. Для нас же, ремонтников, это означает огромный расход времени и сил на входной контроль. У нас порядка сорока поставщиков из Китая, более десятка – из Турции, сотрудничаем и с иными странами. Это «ручейковые» поставки, а не долгосрочные с надлежащей стабильностью. Приходится контролировать каждую партию без исключений. У запчастей есть качество, которое мы более или менее отслеживаем, и есть ресурс, который предсказать (оценить) почти невозможно.
Есть и условный позитив: к нам обращаются компании и автопарки, которые сами не способны организовать входной контроль и готовы делегировать нам такую работу. Как ее назвать? Поиск аналогов, впрямую нигде в кроссах не прописанных, но иначе по целому ряду марок и агрегатов не получается.
Что еще означает такой подбор? Смену критериев. Экология «отключена», остаются расход, динамика и скорость поставки.
Почти то же самое делают сейчас снабженцы и инженеры большинства российских заводов моторной группы. Первые стараются закупить, что возможно: добывают превосходные Евро-5 блоки управления ECU, к ним в комплект датчики, сколько получится, вот хоть два из шести, сенсоры – два-три из пяти, а недостающие просто «выключают» из опроса.
Если не восстановить производство старых отечественных ТНВД, то мы будем вынуждены сохранять зависимость от недружественных поставщиков.
На выходе с конвейера: Евро-2, сделанное наспех, в каждой партии по-разному, —что создает крайне благодатную почву для грядущих судов.
Возможное решение для работы в условиях нестабильности: согласование через электронную подпись каждого этапа работ, чтобы не было клиентских возражений: «Я не заказывал такого, мне это навязали, меня не предупредили». Верю, что буквально через год будет налажена схема таких онлайн подтверждений через Госуслуги или Яндекс.
Автор статьи и модератор конференции Оксана Демченко, независимый журналист
СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ СПИКЕРОВ
